3편: 미슐랭 스타 레스토랑 지배인

하주형

• 직군: 식음료 서비스
• 형태: 직장인
• 소속: 솔밤 (미슐랭 1스타 레스토랑)
• 직함: 지배인

 

1. 와인 업계에 들어오기 전, 본인의 학력, 경력 백그라운드에 대해 이야기해주세요.

 

 고등학교와 대학교를 모두 조리과 전공했습니다. 호텔 주방에서 양식을 했었고, 프렌차이즈 식당에서 팀장을 맡기도, 개인 레스토랑에서 치열하게 일하기도 했습니다. 그러던 어느 날, 일하던 레스토랑에서 인력 부족으로 홀 서비스를 접하게 되었습니다. 안 맞는 옷일 줄 알았는데, 막상 해보니 매력적인 직업이라는 생각이 들어 지금까지 쭉 해오고 있습니다.

 

2. 본인의 백그라운드가 현재 하고 있는 일에 어떤 영향을 미쳤나요? 도움이 되었나요?

 

 아무래도 다른 서비스 팀원보다는 요리에 대한 이해가 빠른 편이었습니다. 요리 하나에 대한 이해를 넘어서서 코스 메뉴, 주방 프로세스를 빠르고 정확히 이해할 수 있었어요. 이 경험이 업무 속도와 커뮤니케이션에 큰 도움이 되었습니다. 저의 백그라운드 덕에 현재 레스토랑 지배인 역할을 잘 수행하고 있는 것 같습니다.

 

3. 서비스 업을 시작한 이유를 더 구체적으로 말씀해주신다면?

 

 사실, 서비스에 그닥 큰 뜻은 없었어요. 당시 제가 요리 할 때만 해도, 요리하는 사람들 대부분이 결국 본인 식당 차리는 게 목표였고, 저도 비슷했습니다. 때문에 어느 정도 홀 서비스를 배워야 한다고 생각하긴 했지만, 이렇게까지 오랫동안 하게 될 줄은 몰랐습니다.

 

‘서비스업을 계속하는 이유가 있느냐’라고 질문을 바꿔본다면, “별 3개 미슐랭 레스토랑에서 일을 하거나, 별 3개를 받는데 일조하는 사람이 되고 싶어서 이 일을 계속 하고 있다.”가 첫 번째 대답이 되겠네요. 최고의 자리에서 최고가 되는 기분을 느껴보고 싶습니다. 이유가 하나 더 있는데, 저는 이 직업을 진심으로 사랑합니다. 손님의 만족스러운 표정을 볼 때마다 내 노력과 시간에 대한 보상과 보람을 느끼고, 지금 제가 하고 있는 일에 더 몰두하게 됩니다.

 

4. 중간에 요리로 돌아가지 않은 이유가 있나요?

 

 현실적인 이유였습니다. 요리 업계에는 재능 있는 사람들이 굉장히 많아요. 개인적으로, 요리는 재능이 많이 필요하다고 생각합니다. 맛에 대한 균형, 조화, 재료의 조합 같은 영역은 태생적으로 타고나야 잘 할 수 있기도 하고, 무엇보다 ‘센스’라고 하지요. 요리를 “그저 잘하는 사람”과 요리로 “두각을 드러내는 사람”은 이런 차이가 있는 것 같습니다. 홀 서비스를 1-2년 정도 했을 때만 해도 다시 요리를 하고 싶었어요. 하지만 차분히 제 요리 경력을 되돌아 보니 스스로 막 뛰어나다는 생각이 들지 않더군요. 그때 제 나이 28살이었습니다. 그래서 요리가 아닌 서비스를 선택했습니다.

 

5. 어떤 청사진을 가지고 시작 했나요?

 

 청사진이라든지, 큰 그림을 가지고 일을 시작한 건 아닙니다. 앞서 언급했듯이 제 의지로 선택해서 시작한 것이 아니었으니까요. 그런데 저는 일을 하면서 조금씩 꿈을 키워나갔던 것 같습니다. 한국에 미슐랭 가이드가 들어오고, 해외의 다양한 미슐랭 레스토랑을 경험하며 느꼈던 다이닝 경험을 바탕으로 제가 일하고 싶은 공간을 그려가기 시작했습니다.

 

 다른 분들의 사례는 제가 잘 모르겠습니다만, 저는 2-3년차까지 대략 큰 틀만 잡아놓고 일했습니다. 3-6-9의 늪이라고도 불리는데, 3년차가 되면 업계를 떠나거나, 뚜렷하게 방향을 잡고 나아가거나 둘 중 하나가 되는 것 같아요. 이것이 3년간 반복되는 것이죠. 그래서 3-6-9 게임입니다. 저는 3년차 때 어떤 레스토랑에서 일을 하고 싶은지 더 명확해진 케이스입니다.

 

6. 전문적인 서비스 커리어를 어떻게 밟아오셨나요?

 

2015년부터 2년간 류니끄에서 근무했습니다. 서비스를 접한 후 첫 직장이었어요. 막내로 시작했지만 레스토랑 규모가 크지 않아 2년만에 부 매니저 직급으로 승진했습니다. 그러다가 2017년에 정식당으로 이직했습니다. 당시에 정식당은 한국 파인다이닝의 기준이기도 했고, 이름만 들어도 다 알 만한 쟁쟁한 선배들이 많이 있었기 때문에 다시 막내로 들어갔습니다. 남들이 봤을 때는 현타가 올 법한 등락이지만, 저는 아무렇지 않았습니다.

 

정식당은 원래부터 존경하는 레스토랑이었습니다. 정식당에서 일한다는 것 자체가 당시에 너무 감사한 일이었어요. 주니어 직급으로 일 한지 1년이 조금 안 되어 시니어로 진급하고, 3년차에 캡틴, 4년차에 부 매니저가 되었습니다. 저는 못 달고 이직했지만 부 매니저 위가 매니저, 다른 말로 총 지배인입니다.

 

7. 직급 별 업무가 어떻게 되나요?

 

 주니어는 기초적인 것부터 시작합니다. 매장 청소, 잔과 커틀러리 닦기, 설거지 등등 크게 변수가 없는 것들부터 많이 배웁니다. 이 업은 사람을 상대하는 일입니다. 필연적으로 많은 변수가 발생하고 이를 유연하게 대처해야 하는데, 1년 미만의 경험으로는 문제 해결이 쉽지 않습니다. 그렇다고 단순 노동만 하는 건 아닙니다. 이 기간 동안 서비스업 직군이 가져야 할 마음가짐, 태도, 자세를 선배들이 심어줍니다. “왜 미슐랭 레스토랑의 서비스는 완벽해야 하는가?” “왜 손님에게 만족감을 줘야 하는가?” 와 같은 질문을 계속 던지면서 자신만의 답을 찾아나갑니다.

 

 주니어, 시니어를 거치면 캡틴이 되는데, 캡틴은 딱 중간 포지션입니다. 위에서 요구하는 부분을 잘 수행하면서 동시에 밑에 직원들의 불만과 에러 사항을 해결해주는, 매우 고된 직급입니다. 실무 능력으로 따지면 캡틴은 상급자들과 비슷합니다. 그때부터는 마케팅, 프로모션, 효과적인 비용 지출 등 운영과 관련된 업무 능력을 키워나갑니다. 이 부분에 대한 검증이 끝나면 부매니저로 진급하는 것이고요.

 

 부매니저부터는 주요 업무가 회사 운영으로 바뀝니다. 내부 행사를 기획하고, 외부 행사 미팅을 하고, 재물에 대한 관리, 내부 인테리어 구조 변경, 확장 공사 등등 캡틴과 분야가 달라집니다. 당월 평균 매출을 보고 다음 달 지출 계획, 추가 매출을 위한 행사 기획 등, 캡틴은 주어진 임무를 실력 좋게 수행하는 포지션이라면, 부매니저 이상부터는 임무를 기획하는 포지션입니다.

 

8. 현재 하고 있는 업무에 대해 설명해주세요.

 

 2022년 말에 레스토랑 솔밤으로 이직 후 현재 이곳에서 매니저 (지배인) 역할을 수행하고 있습니다. 매니저는 모든 것을 다 관리합니다. 홀 관리는 기본이고, 주방과의 커뮤니케이션을 통해 레스토랑에서 벌어지는 모든 일을 유기적으로, 조화롭게 처리하고 있습니다. 매니저의 핵심 역량은 커뮤니케이션입니다.

 

9. 매니저의 하루 일과는 어떤가요?

 

 12시에 출근해서 예약 현황을 체크합니다. 혹시라도 놓친 예약은 없는지 더블 체크 하고, 이메일을 확인합니다. *요즘 솔밤 레스토랑 확장 이전을 앞두고 있어서 확장 이전과 관련한 전반적인 업무를 하고 점심 식사 후 오픈 준비를 합니다. 솔밤은 막내부터 매니저까지 모두 청소합니다. 냉장고 청소, 손님이 보지 않고 만지지 않는 곳까지 매일매일 최선을 다해 청소합니다. *인터뷰 시점은 2024년 2월입니다.

 

 매니저 포지션은 분명 청소 외에 레스토랑 운영과 관련된 중요한 일들이 많습니다. 그런데 될 수 있는 한 와인 잔과 커틀러리는 함께 닦으려고 합니다. 막내가 하는 이 일을 매니저인 내가 ‘해준다’, ‘도와준다’ 생각하면 안 됩니다. 누구나 다 해야 하는 겁니다. 깨끗한 커틀러리와 잔은 만족스러운 식사를 위한 출발선입니다. 잔을 정성스레 닦으면서 방문하실 손님에 대한 마음을 가다듬는 것은 저의 루틴 중 하나입니다.

 

 4시부터 5시까지 청소와 세팅이 끝나면 5시부터 미팅입니다. 홀이 모두 모여 레스토랑 방문 예약 현황과 손님 특이사항을 체크합니다. 만약 재방문이면 과거에 어떤 이벤트로 왔는지, 기념일인지, 취직 축하 자리였는지, 알레르기, 혹은 못 먹는 음식이나 소스가 있는지, 오른손 잡이인지 왼손 잡이인지, 어떤 와인을 좋아하는지, 해외 출장을 많이 가는지 등등 고객 노트에 적혀있는 특징을 모두 공유합니다. 해당 손님이 부담 가지지 않는 선에서, 자기를 알아준다는 느낌, 접대 받고 있다는 느낌, 레스토랑에서 나에게 관심을 가져주고 있구나 하는 느낌을 주기 위해 정말 많은 노력을 들입니다.

 

 5시 30분부터 손님을 맞이합니다. 그리고 10시면 손님들 대부분이 퇴장합니다. 레스토랑 마감을 하면서 매출을 확인하고 그날 서비스 특이사항 혹은 아쉬웠던 부분을 이야기하며 간단하게 미팅합니다. 컴플레인이 들어왔는데 쉽게 해결될 수 없는 내용이면 주니어부터 저까지 모두 모여 의논합니다. 매니저가 항상 정답을 가지고 있는 것은 아닙니다. 따라서 다양한 의견을 수렴해 다음에 같은 컴플레인이 반복되지 않도록 해결 방안을 모색합니다.

 

 주방과는 같은 매니저 직급 직원과 정기 미팅을 가집니다. 직원 전체 미팅은 오너 셰프인 엄태준 셰프가 주도합니다.

 

10. 매니저와 소믈리에의 차이는 무엇인가요?

 

 매니저는 레스토랑 운영과 전반적인 서비스 품질을 관리하는 사람이고, 소믈리에는 음료에 관한 모든 것을 처리하는 사람입니다. 매니저는 서비스 팀의 우두머리, 헤드 소믈리에는 음료 팀의 우두머리라고 보시면 됩니다. 소믈리에는 음료 매출에 직접적으로 관여하고 책임을 지는 자리입니다. 둘의 업무는 다르지만, 겹치는 영역도 많습니다. 소믈리에가 와인을 사고 팔 때 발생하는 돈의 흐름을 매니저와 상의하기도 하고, 매출이 좋았던 아이템을 공유하며 더 나은 방향으로 레스토랑을 함께 이끌어나갑니다.

 

 주류 팀도 서비스 팀과 마찬가지로 직급이 있습니다. 주류 팀원, 주니어 소믈리에와 헤드 소믈리에로 나뉩니다. 소믈리에도 홀 서비스를 합니다. 정식당에서는 서비스를 먼저 배워야 소믈리에가 될 수 있었어요. 정식당은 와인을 전문적으로 다루는 곳이었기 때문에 팀을 나눠서 운영을 했던 것이고, 규모가 작은 곳은 아닌 경우도 많습니다.

 

 솔밤도 현재 서비스 팀과 주류 팀으로 나눠져 있습니다. 편가르기 이런 것은 절대 아니고, 더 디테일한 서비스를 하기 위해 나눴다고 보시면 됩니다.

 

11. 잘하는 매니저가 되기 위해 어떤 역량과 덕목이 필요한가요?

 

 올라운드 플레이어가 되어야 합니다. 직원 관리를 예로 들어보면, 이 직원을 어떻게 발전 시킬 것인가, 고민이 있다면 어떻게 해결해 줄 것인가, 어떤 성향의 직원을 어느 포지션에 배치해야 할 것인가, 등등 다각도로 현상을 바라봐야 합니다. 매출과 지출을 항상 염두에 두고 있어야 하고, 레스토랑 운영을 넓은 시야로 바라봐야 합니다. 분기, 반기, 1년으로 시야를 확장해서 적절한 시기에 알맞은 의사결정을 내릴 줄 알아야 합니다.

 

 직원도 내부 고객입니다. 직원 간의 충돌이 일어나면 중간에서 중재를 잘 해야 하고요, 당근과 채찍을 번갈아 사용해가며 내부 고객을 슬기롭게 관리해야 합니다. 쓴 소리도 때로는 해야 하는데, 이 부분이 저에게 참 어렵습니다. 제가 쓴 소리를 잘 안 하기도, 못하기도 하는 사람이라서요. 그래서 요즘 ‘부하직원에게 마음 상하지 않고 말하는 법’ 같은 Youtube 콘텐츠를 찾아보고 커뮤니케이션 관련 책을 찾아 읽고 있습니다. 효과를 가장 많이 본 방법은 다큐멘터리 시청이었어요.  유명 레스토랑의 다큐멘터리를 보면, 상급자가 잘못을 지적하는 장면이 종종 나오는데, 그 모습에서 어떻게 하면 효과적인 의사소통을 할 수 있을지 힌트를 많이 얻습니다.

 

 주방에 대한 이해, 이를 바탕으로 하는 주방과의 커뮤니케이션, 그리고 행사 기획력도 매니저가 꼭 지여야 할 역량입니다.

 

12. 돈은 얼마를 벌 수 있나요?

 

 회사마다 다르고 민감할 수 있으니, 제가 아는 선에서 자동차로 비유해 뭉뚱그려 말해보겠습니다. 대부분 파인 다이닝 1년차의 연봉은 최저임금과 별반 차이 없습니다. 3년차 정도가 되면 소나타, 5년차가 되면 그랜저 중간에서 풀 옵션 정도, 그 이상은 외제차 가격 정도의 연봉을 받습니다. 어떤 외제차 가격인지는 회사 규모, 계약 내용에 따라 달라질 것 같네요.

 

13. 레스토랑 서비스로 돈을 벌 수 있다고 생각하나요?

 

 벌 수 있습니다. 요즘은 취향의 시대입니다. 고객의 취향을 저격한 음식과 서비스를 지속적으로 제공하고 유지할 수 있다면 돈은 따라온다고 생각합니다. 또한 레스토랑 서비스로 시작했지만, 어느 정도 경지에 올랐을 때 지금껏 쌓은 역량을 활용해서 다른 일을 할 수도 있습니다. 마케터를 할 수도 있고, 행사를 기획하는 컨설턴트가 될 수도 있습니다. 나아가 새로운 브랜드를 만들거나 중추를 담당할 수도 있습니다. 결국 본인이 능력을 갖추면, 돈벌이는 문제되지 않을 것 같습니다.

 

14. 함께 일하고 싶은 사람은 어떤 사람인가요?

 

 이 업을 사랑해야 합니다. 그리고 개별적인 행동을 하는 사람보다는 조직을 이해하고 한 마음 한 뜻으로 일 할 수 있는 사람이 좋습니다. 한 마디로, 이타적인 사람입니다. 파인  다이닝은 셰프의 음식을 중심으로 하나의 스피릿을 만들어 나가는 곳입니다. 그런데 이기적인 사람이 그룹에 있으면 그 정신이 흐릿해지기 마련이지요. 이 팀 스피릿이 뚜렷해야 비로소 손님이 감동 받을 수 있습니다. 정리하자면, 고객을 응대하는 서비스 업을 사랑하고, 팀 플레이를 중요하게 여기는 사람입니다.

 

15. AI가 현재 일하는 회사, 혹은 하는 업무에 어떤 영향을 미칠까요?

 

 적다고 생각합니다. 밥을 먹는 주체가 AI가 아닌 사람인 이상, 감정을 건드리고 감동을 주는 일은 AI가 인간을 대체할 수 없다고 믿습니다. 다만, 레스토랑 운영 측면에서는 AI가 도움이 될 것 같습니다. AI를 어떻게 활용할 것인지는 앞으로 저에게 남은 숙제입니다.

 

16. 레스토랑 서비스 업계에 들어오려는 분들에게 현실적이고 구체적인 조언을 해주신다면.

 

 우리는 호수 위를 떠다니는 백조입니다. 잘 다려진 수트에 반짝이는 구두, 또렷한 목소리로 손님에게 음식을 프레젠테이션하고, 손님에게 만족스러운 시간을 선물하는 너무나 멋진 일입니다. 동시에 굉장히 치열하고, 체력적으로 정서적으로 힘든 일이기도 합니다. 그래서, 이 업계로 들어올 거면 각오를 단단히 하고, 하기로 다짐 했으면 잘 해야 합니다. 역량, 지식, 이런 것들은 다 가르쳐 줄 수 있습니다. 그러나 마음가짐과 태도는 본인이 챙겨야 합니다.

 

 처음 시작한다면, 좋은 리더 밑에서 시작하길 추천합니다. 돈 많은 회사, 체계적인 회사, 다 좋고 중요합니다. 하지만 리더가 제일 중요합니다. 그 리더가 어떤 마음으로 일을 하는지에 따라 직원의 성장 속도가 달라지고 방향이 달라집니다. 저도 어렸을 때는 다른 거 다 제쳐두고 파인 다이닝이 최고이고 파인 다이닝 서비스가 최고라고 생각했었습니다. 10년차가 되어보니 이제는 말 할 수 있습니다. 리더가 가장 중요합니다.

 

 좋은 리더를 어떻게 찾을 수 있을까요? 쉽지 않습니다. 간접적인 방법으로, 해당 레스토랑에서 직접 음식을 먹어보고 서비스를 받아보는 겁니다. 꼭 매니저에게 직접 서비스를 받지 않더라도, 매니저에게 교육받은 직원이 어떻게 응대 하는지 관찰함으로서 리더를 간접적으로 파악할 수 있습니다.

 

 우리나라에 4개 정도 있는 프렌차이즈 브랜드가 하나 있는데, 그곳 서비스가 참 재미있습니다. 1시간, 2시간씩 기다리는 여자 손님에게 네일 서비스를 해준다거나, 머리 끈을 제공해 혹시 모를 불편함을 해결해준다거나, 혼자 온 손님 맞은 편에 귀여운 인형을 갖다 놔 마치 둘이 먹는 듯한 분위기를 만들어주는 등 정말 독특하고 기발합니다. 이런 디테일을 배울 수 있는 곳에서 일을 시작하길 바랍니다. 찾는 데 시간이 걸릴 거에요. 하지만 첫 단추를 잘 끼워야 합니다.